Vaše korisničko iskustvo i vrijednosti vaše marke moraju se podudarati.
Mnoge kompanije naporno rade na stvaranju brenda koji zastupa određeni skup vrijednosti. Obično postupak uspostavljanja vašeg brenda započinje definiranjem vrijednosti koje su vam najvažnije, a zatim ih priopćavanjem svima koji rade s vašom organizacijom. Ali izgradnja brenda koji se dosljedno oslanja na vaše osnovne vrijednosti u svakom dijelu vašeg korisničkog iskustva, zahtijeva da izgradite kulturu koja te vrijednosti uključuje u svaki dio svakodnevnog rada.
Vaša marka je zapravo samo vaša reputacija. A vašu reputaciju utvrđuje način na koji se dosljedno prikazujete kupcima koji vas susreću u različitim aspektima vašeg korisničkog putovanja. Upravo na način na koji se stalno pojavljujete oblikovat će način na koji će ljudi koji se susreću s vašim radom percipirati vaš brend.
Korisnički doživljaj koji pružate mora se prilagoditi vašim vrijednostima
Posljednjih dana bio sam usred niza interakcija sa svojom bankom. Trebao sam izvršiti određenu vrstu transakcije i nisam mogao shvatiti kako to učiniti. Nakon što sam pregledao njihova često postavljana pitanja, poslao e-poštu, razgovarao na Facebooku, nazvao službu za korisnike, kontaktirao preko Twittera i razgovarao s nekim iz lokalne podružnice, napokon su mi rekli da ne postoji način da dovršim svoje transakciju bez fizičkog ulaska u banku, što ne mogu učiniti jer živim izvan zemlje. Uf.
Cijelo me iskušenje frustriralo. Osim što sam morao istražiti druge opcije odvojene od svoje banke da bih obavio svoj zadatak, posebno me iznerviralo jer slogan banke govori o tome koliko su prikladne. Moje iskustvo od početka do kraja u pokušaju da dovršim ovu transakciju bilo je sve samo ne ugodno.
Na osnovu susreta koje sam imao s bankom, za mene je došlo do velike razlike između vrijednosti za koje tvrde da se zalažu i iskustva koje su zapravo pružali. Stoga za mene njihova obećanja o brendu ne vrijede.
Po cijeli dan možetev pričati o karakteristikama koje opisuju kakav želite da vaš brend bude. Ali osim ako dosljedno demonstrirate ona ponašanja kroz iskustvo svog zaposlenika i klijenta koja dokazuju da su te karakteristike istinite, onda sebi i svojim klijentima postavljate iskustvo koje nije u skladu s očekivanjima. Taj prekid veze uskratit će vam sposobnost da zaradite lojalnost kupaca. Također će ugroziti vašu sposobnost da zadržite vrhunski talent. Nije dobro.
Slično se događa sa različitošću, inkluzijom i pripadnošću. Mnoge kompanije tvrde da su posvećene ovim principima, posebno u posljednje vrijeme. Ali što se tiče stvarnog življenja ovih vrijednosti u svakodnevnom iskustvu zaposlenika i kupaca, mnoge organizacije propadaju.
Evo tri načina da osigurate da vaša marka ispunjava svoja obećanja kroz svaki dio iskustva vašeg zaposlenika i kupaca.
1.Finansirajte ga
Nekoliko puta sam razgovarao s potencijalnim klijentima koji su bili zainteresirani za posao kako bi ugradili inkluzivnost u svoje poslovno i korisničko iskustvo. Izazov koji je nekolicina njih imala je da nemaju dovoljno sredstava da izvrše promjene koje su njihovoj organizaciji potrebne da bi napravile pozitivne promjene.
Postoje slučajevi kada će vaša organizacija možda morati raditi s najboljim budžetom. Ali što se tiče izvršenja na principima koji su srž vašeg brenda ili uspjeha vaše kompanije, morate uložiti.
Ono što financirate ključni je pokazatelj onoga što vam je važno.
2.Neka to bude svačiji posao
Izgradnja i njegovanje brenda nije posao samo nekoliko ljudi u organizaciji. Svi u svakom dijelu vaše kompanije igraju važnu ulogu u omogućavanju da živite vrijednosti koje utječu na iskustvo vašeg zaposlenika i kupaca.
Kada uvrstite vrijednosti u način na koji svi u vašem timu obavljaju svoj posao, oni drže te principe u prvom planu. Takođe vam omogućava da držite svoj tim odgovornim za pojavljivanje na način koji je u skladu s vašim očekivanjima.
3.Fokusirajte se na stalno usavršavanje
Kako se vrijeme i kultura razvijaju, tako će se trebati razvijati i iskustva koja pružate. Da biste bili sigurni da kontinuirano pružate iskustva koja su u skladu s vašim obećanjima o brendu, redovito kontrolirajte svaku dodirnu točku kako biste vidjeli gdje postoje područja za poboljšanje.
To će vam omogućiti da budete ispred igre kako biste bili sigurni da će se vaša marka i dalje pojavljivati na način koji ispunjava i premašuje očekivanja vaših kupaca na osnovu vašeg obećanja o brendu.
Možete stvoriti snažnu marku na koju nailaze vaši idealni kupci i koji su joj odani. Ali da biste to učinili, morate ispuniti obećanje svog brenda. Dosljedno. Koristite gornja tri koraka kao početnu točku za početak.
